50 практических идей по клиентоориентированности. Как привлекать и удерживать клиентов

В современном мире для того, чтобы компания была конкурентоспособной и прибыльной, она должна быть клиентоориентированной. Мало кто знает, что сегодня для успешного взаимодействия с клиентами уже недостаточно одной «фишки» или вау-эффекта. Нужны десятки способов удержания выгодно отличающих компанию от конкурентов.

Ведущий курса Василий Верченко является автором первого в России «Словаря по клиентоориентированности» в схемах, таблицах и фотографиях и владеет базой из более 3 000 примеров по обслуживанию: на курсе изучаются реальные инструменты, которые можно использовать на практике с учетом возможных ограничений и особенностей внедрения.

День 1

Клиентоориентированность: лучшие практики

Типовые ошибки взаимодействия с клиентами и способы их устранения
• 12 способов надежно разрушить отношения с клиентами
• Как создать искусственные барьеры между клиентом и компанией
• Как сделать сотрудников клиентоориентированными
• Когда клиентоориентированность не нужна

Как привлечь внимание клиента к продуктам и услугам компании
• 4 принципа привлечения внимания
• Как привлечь внимание на улице и в помещении
• Как привлечь внимание в интернете
• Как заинтересовать клиента без значительных финансовых вложений

Как упростить заключение сделки
• Как помочь клиенту с выбором
• Как стимулировать первую покупку
• Как снизить риски клиента
• Как «дожать» клиента до заключения сделки

Как сформировать доверие клиента
• Как упростить использование продукта / сервиса
• 100 точек контакта. Как проявить заботу о клиенте
• Как создать дружественную среду для разных категорий клиентов
• Как сделать обслуживание клиента комфортным

Практикум «Комплекс кейсов по привлечению Клиентов и улучшению качества их обслуживания»

Ответы на вопросы участников. Домашнее задание

День 2

Практические приемы формирования клиентского опыта

Как создать позитивный клиентский опыт
• Как сделать обслуживание персональным
• Как защитить данные клиентов и сделать обслуживание безопасным
• Как ускорить обслуживание клиентов
• Как организовать события и сформировать у клиента позитивные впечатления

Как выстроить взаимодействие с клиентом
• Как убрать барьеры в коммуникациях с клиентами? Стоп-лист запрещенных слов при общении с клиентами
• Как узнать, что хотят клиенты? Опросы, анкеты, интервью: «подводные камни» исследования потребителей
• Как сформировать правила и стандарты обслуживания клиентов
• Как сохранить позитивные впечатления

Как отвечать на жалобы клиентов
• 6 основных причин жалоб клиентов и способы их профилактики
• Как ответить на жалобы, чтобы клиенты продолжили обслуживаться в компании? Конструктор ответов на отзывы клиентов
• Как стимулировать обращения клиентов? 28 каналов для получения обратной связи
• Практические инструменты управления рекламациями, претензиями и жалобами

Как стимулировать повторную покупку
• 12 видов самых «опасных» скидок для компании
• 24 неценовых способа удержания клиентов
• Как вернуть бывших клиентов
• Как сделать клиентов лояльными

Практикум «Комплекс кейсов по формированию позитивного клиентского опыта и удержания клиентов»

Ответы на вопросы участников